La relación de los consumidores con las organizaciones está experimentando cambios bastante importantes. El elevado incremento de los dispositivos está dando sitio a un crecimiento sin antecedentes de las interrelaciones entre consumidores y organizaciones, entre consumidores y consumidores, y entre organizaciones y empresas. A esto se debe sumarle la utilización constante de servicios por medios digitales como aplicaciones móviles, dispositivos de autoservicio, aplicaciones web, entre otros. “Cada vez es más grande la proporción de consumidores que prefiere usar sus dispositivos móviles o servicios digitales para consumir y/o interactuar en temas que previamente eran del dominio único de la atención presencial”, destaca Yolanda Rodríguez, directora del Área de Empresa de la Facultad de Empresa y Comunicación de UNIR.
El comprador en el centro
Como confirma la directora del Área de Organización, la omnicanalidad tiene presente el periodo del comprador (en qué etapa del proceso de compra está) y da una vivencia personalizada en funcionalidad de cada etapa. ¿Por qué es beneficiosa? Pues abarca todos los canales de comercialización en uno solo, unificando la vivencia del cliente por medio de los diversos canales. En resumen, no hay diversos canales para diversos consumidores, se debería pensar en un negocio unido, en el cual solo importa una cosa: los clientes.
¿Cómo hacer un plan omnicanal?
Para lograr incrementar la satisfacción de los consumidores, al interactuar con los diversos canales, emergen una secuencia de retos. La información del comprador debería ser consistente por medio de los diversos canales. La usabilidad y la estética de los canales además tienen que ser consistentes con la estética de la organización. Es importante que el comprador sienta una armonía al interactuar con los diversos canales y perciba que constantemente está relacionándose con la organización. Así, la omnicanalidad posibilita que la organización logre ser proactiva con sus consumidores, que dichos se encuentren conectados a los diversos canales de la compañía y generen un flujo de información fundamental. El servicio de atención al comprador tiene que ofrecer contestación en el mismo instante en el cual los canales permanecen accesibles y los consumidores realizan una consulta.
¿Qué diferencia la omnicanalidad de la multicanalidad?
Si en la omnicanalidad el comprador es el centro, se podría mencionar que en la situación de la táctica multicanal es el producto, y los diversos canales de comercialización son oportunidades independientes de poder comercializar hablado producto. Ejemplificando, una compañía puede comercializar sus productos por medio de una tienda en línea, una tienda física o inclusive bajo el paraguas de marketplaces como Amazon, empero todos los puntos de vista de comercialización en los cuales opera son independientes unos de otros (aunque comercialicen los mismos productos) y muestran diversos niveles de stock. Para Yolanda Rodríguez hablamos de una figura actualizada del consumidor, cuya primordial característica es la averiguación de la estabilidad, de manera que, si un punto de compra no transmite una sensación de espacio seguro, el comprador no le otorgará su aceptación, siendo lo más posible que abandone hablado espacio.
Casos de triunfo de táctica omnicanal
Hay organizaciones que además son un ejemplo en la omnicanalidad, como el grande Amazon, del todo digital hasta entonces, y con vivencias en ubicaciones físicas, con la finalidad de ofrecer a sus consumidores toda clase de vivencias por medio de Amazon Go, Amazon Fresh, Amazon Book Store…, más que nada, tras la compra del proveedor físico de comida orgánica Whole Food. El modelo mixto de Amazon, de comercialización en línea y en tiendas físicas, parece establecerse como el popular y al sentido común se suman el increíble Big Data, Cloud Computing (Amazon Web Services o AWS) y Alexa (Inteligencia Artificial, IA), todos de Amazon, que acumulan muchos millones de datos analizados.
Futuro
Cada compañía y plan es un mundo distinto con millones de canales y mensajes entrando y saliendo de la organización. Aunar esta información para evadir confundir al comprador va a ser el objetivo de las organizaciones del futuro que quieran sobrevivir en esta jungla del mercado en línea. Como muestra Yolanda Rodríguez, hay organizaciones que no supieron apostar por la omnicanalidad a tiempo y ahora permanecen pagando las secuelas.