Los mapas de experiencia del cliente o Customer Journey map, evalúan y analizan cada fase por la que pasa un cliente en su proceso de compra para conocer cómo es su experiencia y qué acciones hay que mejorar para ofrecerle una experiencia ajustada a sus expectativas.
El Customer Journey Map es una herramienta que nos permite representar de forma gráfica las fases por las que pasa un cliente desde que entra en contacto con una marca hasta que finaliza su proceso de compra, cómo ha sido su experiencia, cómo valora el proceso de compra, dónde tiene problemas, cuáles son los puntos críticos, etc.
¿Para qué sirve un Customer Journey Map?
· Ayuda a identificar los puntos críticos entre la experiencia deseada por el cliente y la experiencia real.
· Permite perfilar mejor las audiencias objetivas y mejorar la estrategia de marketing.
· Identifica un orden lógico en la experiencia de cliente.
· Servicio proactivo, se anticipa a posibles incidentes para mejorar el proceso de feedback con el cliente.
· Mejora la rentabilidad de las campañas.
¿Cómo diseño un Customer Journey Map?
1. Definir el objetivo del Customer Journey Map y su finalidad.
2. Perfilar el buyer persona.
3. Identificar los puntos de contacto en los que el cliente interactúa con la marca:
- Cómo nos ha conocido.
- Qué le atrae de nuestro producto.
- Cómo fue su experiencia.
4. Diseñar el mapa, identificando los puntos que hay que corregir, las dificultades que hay que superar para realizar una compra, las razones por las que un potencial cliente abandona el proceso.
5. Testar y analizar el Customer Journey Map como si fuéramos un cliente para tener una visión real de los procesos.
6. Evolución constante, identificando mejoras y realizando modificaciones de forma periódica.
En definitiva, conocer cómo es la experiencia del cliente y qué ocurre en cada fase es fundamental para garantizar el éxito de nuestra empresa.